2012-07-13
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建設(shè)銀行湖北省分行武漢漢陽支行營業(yè)室，2009榮獲湖北省建行“五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，在獲得榮譽(yù)的同時(shí)，社會(huì)也對(duì)建行的要求提高到了一個(gè)新的層面，漢陽支行營業(yè)室繼續(xù)深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，在以客戶為中心的理念的指導(dǎo)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提高。為客戶提供更加溫馨的服務(wù)環(huán)境、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建行湖北省分行武漢漢陽支行按照總行新的營銷服務(wù)模式進(jìn)一步強(qiáng)化功能分區(qū)，按照功能分區(qū)，業(yè)務(wù)分流，客戶分層，人員分工的原則，加強(qiáng)服務(wù)渠道建設(shè)，改造硬件設(shè)施，推進(jìn)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。建立了高柜現(xiàn)金區(qū) 低柜服務(wù)區(qū) 會(huì)計(jì)結(jié)算區(qū) 電子銀行服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 貴賓理財(cái)中心 客戶等候休息區(qū) 等多個(gè)功能區(qū)。漢陽支行營業(yè)室通過實(shí)行交易核算型向營銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變，對(duì)員工重新進(jìn)行了角色定位，將全體人員分類為：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員交易主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、高級(jí)柜員、普通柜員等五個(gè)崗位和大堂經(jīng)理一個(gè)角色。各個(gè)崗位角色各司其、各負(fù)其責(zé)職、從客進(jìn)入大廳的那一刻起，到客戶辦理完業(yè)務(wù)離開大廳等各服務(wù)環(huán)節(jié)均有角色相伴。三是規(guī)范服務(wù)行為 做到統(tǒng)一著裝 統(tǒng)一普通話，統(tǒng)一操作規(guī)程，“三聲四立一笑服務(wù)” “十字”文明用語常掛嘴邊通過上述措施，柜面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了有效的保證和延續(xù)。在營業(yè)室各種規(guī)范服務(wù)流程的嚴(yán)格管理和各部門經(jīng)理的監(jiān)督措施下，柜面營業(yè)員始終做到以客戶為中心，保持著良好的服務(wù)的親和力和感染力，賦予每一個(gè)客戶友好和重的服務(wù)環(huán)境。部門經(jīng)理的監(jiān)督措施與完善的監(jiān)督監(jiān)管設(shè)備相互結(jié)合，使監(jiān)督人員時(shí)刻觀察柜面營業(yè)員的客服情況，并對(duì)違反制度的言行給予及時(shí)批評(píng)，柜面的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了有效的保證。網(wǎng)點(diǎn)精神管理上 營業(yè)室建立了服務(wù)明星制度，每月組織全市員共開展服務(wù)質(zhì)量互評(píng)活動(dòng)，根據(jù)票數(shù)的多少?zèng)Q定當(dāng)月服務(wù)明星，季度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。
制定了《營業(yè)室網(wǎng)點(diǎn)精神實(shí)施管理辦法》 建立每日晨會(huì) 季度談話制度 建立口頭表揚(yáng) 特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 杰出服務(wù)獎(jiǎng) 等三個(gè)層級(jí)的表揚(yáng)模型每日收集杰出表現(xiàn)，實(shí)施力量時(shí)刻，利用網(wǎng)點(diǎn)精神和網(wǎng)點(diǎn)精神卡及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，時(shí)時(shí)處處在柜面作業(yè)中展示出網(wǎng)點(diǎn)精神。建行漢陽支行貴賓理財(cái)中心成立以來，于2007年、2008年分別榮獲武漢市“十佳明星理財(cái)團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)，目前有AFP一名，RFP三名。漢陽支行一直以服務(wù)客戶為宗旨，通過明晰理財(cái)中心人員的崗位職責(zé)、實(shí)施規(guī)范化的銷售服務(wù)流程、提供標(biāo)準(zhǔn)化的工具等措施，著力轉(zhuǎn)變銷售服務(wù)模式，通過專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力，形成服務(wù)VIP客戶品牌優(yōu)勢(shì)，提升VIP客戶的服務(wù)層次和服務(wù)水平，從而不斷提高客戶滿意度。員工素質(zhì)是銀行服務(wù)的軟件，員工素質(zhì)的提升，必然帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，漢陽支行營業(yè)室十分注重提高員工素質(zhì)，學(xué)習(xí)常抓不懈。定期集中員工學(xué)習(xí)柜面服務(wù)準(zhǔn)則和建行服務(wù)理論，并點(diǎn)評(píng)員工工作情況，及時(shí)總結(jié)，布置工作重點(diǎn)。
在新的時(shí)代背景下，漢陽支行將牢記歷史使命，以此為新的起點(diǎn)，以服務(wù)客戶為宗旨，緊跟時(shí)代步伐，進(jìn)一步解放思想，強(qiáng)管理、求實(shí)效、樹形象，勇于迎接新挑戰(zhàn)，不斷開拓創(chuàng)新，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭(zhēng)取得新的更大的成績(jī)，努力實(shí)現(xiàn)新跨越！
